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第一节大客户关系管理基础解读
一、大客户关系价值解读
大客户的价值评估
2、什么是大客户关系管理
大客户关系管理的核心目标4、大客户关系的评价标准
大客户关系管理的四大纬度6、战略性大客户的五步台阶
落地工具：《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》
二、大客户关系管理组织平台构建
1、组织客户关系界面构建2、关键客户关系界面构建
3、普遍客户关系界面构建4、特定行业关系界面的侧重点
落地工具：《大客户关系管理界面框架图（分层）》
三、大客户关系管理业务流程建立
1、制定大客户群管理战略2、制定年度大客户关系管理规划
3、制定单一目标大客户关系管理计划4、实施大客户关系管理与拓展
5、大客户关系管理评估与评价6、实施大客户关系信息库管理
落地工具：《大客户关系管理MCR流程图》
第二节组织客户关系管理与拓展
一、组织客户关系的定义与价值
二、组织客户关系管理的核心与关键点
1、沟通2、匹配
3、联合4、认同
三、组织客户关系发展的四个阶段
1、初步合作关系层级标准2、普通合作关系层级标准
3、战略合作关系层级标准4、伙伴合作关系层级标准
落地工具：《客户关系层级评估计分单》


四、基于分层级沟通机制的拓展方法
1、高层会议与战略会议2、技术交流与服务支撑
3、季/月度工作规划会4、商务互动与团队建设
5、管理培训与专项考察6、日常家访与顾问公关
落地工具：《各种沟通方式的运作关键点与细节》、《关键业务行为日历》


五、会议服务的拓展方法与关键点
倾听→区分→研讨→分享→行动计划→执行计划
六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点
区分领域→针对问题→关键帮助→价值提升
第三节关键客户关系管理与拓展
一、关键客户关系的定义与价值
二、关键客户关系的层级标准与定向分析
竞争态度→关键事件→业务指导→信息传递→接触与参与→品牌认可度
三、关键客户关系管理的六个关键步骤
1、客户组织架构与决策链梳理2、定位关键人（显形与隐性）
3、评估关键人关系层级现状4、以关键人为主体，责任分工
5、明确关键人关系管理目标6、制定管理目标并进行监督
落地工具：《组织权力地图》、《关键客户关系现状评估表》
四、关键客户关系拓展方法
1、关键客户期望与个人需求分析2、关键客户社交风格的定位
3、关键客户个人关系平台建设4、关键客户商务关系平台建设
5、多种拓展手段的综合运用6、各种法规、乡土习俗的避免
落地工具：《关键人需求分析模式》、《客户关键拓展卡片》


第四节普遍客户关系管理与拓展
一、普遍客户关系的定义与价值
二、建立以客户经理为龙头的全员客户关系管理系统
1、分析普遍客户关系管理现状2、分配客户关系建立责任矩阵
3、制定目标与措施（纳入KPI）4、定期普遍客户关系评估
5、季度或半年考核与修正6、形成PDCA闭环管理系统
落地工具：《普遍客户管理责任矩阵》、《普遍客户关系管理流程》
三、普遍客户关系拓展方法
1、商务活动（业务交流、现场会、技术培训、专项考察、合作里程碑活动等）
2、团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、部门联谊、友好结对活动等）
3、个人互动（节日活动、生日Party、家访活动、兴致切磋、郊游活动等等）


落地工具：《普遍客户关系拓展平台规划书》
第五节大客户关系管理整体方法论
一、大客户关系管理定义与价值
二、大客户关系管理支撑体系建立
1、大客户管理组织系统建立2、大客户关系管理责任主体人细化
3、分层分级绩效指标设定4、专职管理人员的全业务目标考核
落地工具：《大客户关系管理循环轮盘》
三、大客户关系管理年度业务规划（规划+目标）
1、年度业务目标规划2、客户关系现状评估（三层面）
3、认识短板与机会点4、匹配制定全年关系提升目标
落地工具：《大客户关系提升年度规划书》
四、大客户关系管理落地监控执行（目标+措施）
1、分层分级管理目标确认2、主体责任人责任清单明确
3、制定行动计划与关键措施4、定期稽核—结果与过程
5、责任主体人述职与研讨6、例行、闭环与再总结提升
落地工具：《大客户关系管理目标责任书》、《关键业务行为日历》
五、大客户关系管理总结评估三原则
1、关系管理“过程”与“结果”兼顾原则
2、关系评估“可统计、可衡量、可评估”量化原则
3、关系总结“与过去比改进，与竞争对手比结果”相对原则
落地工具：《大客户关系管理轮盘》在企业落地运用的步骤与基本管理原则