1 物业服务行业四不满意现状分析




1.1 业主不满意——因为收费




1.2 开发商不满意——因为补给




1.3 管理者不满意——因为亏损




1.4 员工不满意——因为低廉




2 提供卓越服务、形成良好口碑




2.1 案例：业主论坛投诉处理




2.2 创新服务意识




3 服务以人为本，实现满意+惊喜




3.1 业主期望什么样的物业服务




3.2 设立以顾客为中心的服务理念




3.3 采取人性化的服务方式




3.4 提供满足个性需求的个性化服务项目




l  案例：万科物业个性化多种经营服务深度分享




4 理念传承，打造核心服务团队




4.1 向海底捞学习，传承服务意识




4.2 高凝聚力管理团队的建立




l  通过九型人格，分析员工内心之火




l  做一个己达达人的职业经理人




4.3 服务型管理者领导力八项修炼




4.4 案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣




5 高效投诉处理，成就忠诚业主




5.1 建立平等畅通的服务沟通渠道




5.2 有效服务沟通的原则




5.3 有效物业服务沟通技巧




5.4 业主投诉处理步骤及技巧应用举例




5.5 案例：交了卫生费，小区不卫生？




5.6 案例：我是产权人，我要分利润




6 物业精细化管理制度体系建设




6.1物业为什么需要精细化管理




l  案例：保洁员按规范进行作业却被投诉




6.2 物业服务精细化管理的内容




l  客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理




6.3 物业企业常用精细化管理工具之标准化管理




l  物业服务标准化流程的实施




l  建立标准化服务形象




l  推行标准化服务流程




l  案例：万科物业环境类标准作业流程的编制




6.4 物业企业常用精细化管理工具之5S管理




l  5S管理在物业管理行业的应用




l  案例：1S——要与不要，一弃一留




l  案例:
2S——科学布局，取用快捷




l  案例：3S——学习要领，认真清扫




l  案例：4S——制度检查，定期考核




l  案例：5S——形成制度，养成习惯




6.5 高质量物业服务的有效监管




l  案例：中航物业精细化效果展示




l  物业质量管理体系培训




l  某标杆物业质量监管体系的制定与实施




l  案例：绿化保洁的3366原则




l  案例：绿城物业的关键触点管理




l  案例：龙湖物业的可视化管理




7 物业管理企业的人才梯队培养




l  如何通过分析九型人格进行岗位任用




l  物业培训管理标准作业规程




l  员工入职培训的开展




l  内训师的选拔及不同层级人员的培训管理




8 解决物业收费的九阴真经




8.1 案例：向业主一样为业主节约物业管理成本对物业收费的意义




8.2 案例：X物业公司项目欠费催缴解决方案




l  真经一：做好准备，按时提醒




l  真经二：立足本职，断其后路




l  真经三：悲情出牌，使苦肉计




l  真经四：地毯搜索，取得联系




l  真经五：取得信任，统一战线




l  真经六：承认错误，糖衣炮弹




l  真经七：建立“眼线”，全民动员




l  真经八：高层出马，三顾茅庐




l  真经九：杀一儆百，司法协助




9 不同阶段物业企业的品牌建设与经营




9.1 物业品牌形成的条件




l  依托精细化服务形成品牌




l  引领行业发展形成品牌




l  把握趋势形成品牌




l  打造核心竞争力形成品牌




l  案例：河北卓达物业案例分享




l  案例：上海明华物业案例分享




9.2 未来物业管理品牌建设要把握的趋势




l  社区Ｏ２Ｏ模式




l  智慧社区模式