《客户接触关键时刻行为模式（MOT）》是IBM公司集中了全球数十位资深的客户专家、培训专家用了三年时间，花费了八百万美元开发而成的一门涉及如何改变员工的服务意识与客户意识的课程，它集综合性、实战性、案例式、情景式的教学方式于一体，多年来已经成为国内外各著名公司进行提升客户意识以及为客户创造价值的必修的内训课程，如麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程，联想集团花费几百万元组织8000人轮训。其他如华为、中国移动、方正、用友等数百家各行各业的公司，都将其作为员工行为训练的必修课程。
该课程从企业整体角度出发，教授企业相关人员如何与内部相关岗位及外部客户建立持久的合作关系，实现客户服务价值持续开发的行为模式。该课程取材经典的实战案例，把涉及客户价值链的内外多个岗位与客户沟通过程的典型行为拍成案例录像，并从正反二个方面的进行对比分析，使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。
本课程充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立以客户为中心的企业文化。精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和外部客户沟通中运用四步行为模式。该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。

评估客户对价值的认知和理解模式，掌握为客户创造价值的关键时刻；
培养换位思考的习惯，学习从内部和外部客户角度出发考虑日常工作的任何环节；
深入说明如何通过四步行为模式，在每一次与客户的沟通中为客户创造更多的价值；
介绍四步行为模式的能量，展示态度和技能会如何改变客户对价值的认知；
学习如何深入发掘内部和外部客户的满意条件，从而作出双赢的承诺与行动；
建立企业内部互为客户的理念，建立客户营销TEAM，通过内部协调运作有效提升客户满意度。
建立乐观正面的团队环境，使团队中的每个成员都能相互支持，并最终提升团队的绩效；
使客户为先的思维模式深入人心并成为企业文化的基石

12 H

第一单元:客户价值与服务体验理念
 1.客户价值与客户认知
2.客户价值与客户认知的宪法法则
4.客户价值行为模式四步曲
5．课程学习规则与案例背景说明
第二单元：为客户着想与探索客户需求
1．电视剧情式教学案例1：《无辜的商务助理（无辜的留言者）》
1-1．案例观摩
1-2．课堂小组研讨：
引导问题1：你认为商务助理表现得如何？
1-3．热点话题交流分享：
--服务体验营销法则一：营销自己
--服务体验营销法则二：第一印象法则
--客户价值营销法则一：什么是为客户负责到底？标准是什么？
是否按照客户要求履行就是对客户负责？
   1-4．团队交流分享
2．行为模式之一：如何探索?
2-1．探索W-W-H模式（为什么？做什么？怎么做？）
2-2．为什么要为客户着想？
2-3．如何为客户着想，想什么？
2-4． 什么是客户真实的结果的期望？
2-5．挖掘了解客户期望的模式
2-6．了解挖掘客户期望和需求的方法与技巧
   2-7．挖掘客户期望提问语言技巧和格式
3．电视剧情式教学案例2：《好意的同事》
3-1．案例观摩
3-2．课堂小组研讨：
引导问题1：什么是内部客户？
引导问题2：如何打造客户价值链条？
3-3．热点话题交流分享
话题1：如何搭建客户危机预警系统，建立危机处理预案？
    
4．电视剧情式教学案例3：《繁忙的大客户经理》
4-1．案例观摩
4-2．课堂小组研讨：
引导问题1：如何甄别商机和评估客户价值？
引导问题2：商机包括哪些要素？
引导问题3：如何商机的项目漏斗管理？如何甄别竞争信息？
         引导问题4：与客户面谈时如何准确探索客户需求？
4-3．热点话题交流分享：
如何持续经营老客户？如何实现老客户的增值营销？
5．电视剧情式教学案例：《专业竞争者》
5-1．录像观摩
5-2．课堂小组研讨：
     引导问题1：如何准确判断客户价值与商机？
     引导问题2：根据客户价值和商机如何有效营销策划？
     引导问题3：拜访客户前应做哪些必要准备？
   5-3．热点话题交流分享：专业的价值
第三单元：如何制定实施双赢的营销策略
1．行为模式之二：提议--如何基于客户价值和公司产品，策划有效的双赢提议
1-1．提议的步骤和流程
1-2．提议的火候与时机时甄别？
2．电视剧情式案例：《无效的营销提议（不倾听的副总裁）》
2-1．录像观摩
2-2．课堂小组研讨：
     引导问题1.在营销项目出现危机时，下级应如何向上管理？
     引导问题2.在客户关系出现危机时,主管应该如何处理?
2-3.热点话题:--商务谈判的策略和技巧?
3．课堂现场演练：绝对挑战
3-1.演练模式：现场组队表演
3-2.团队演练交流与分享
3-3.归纳、总结
3-4.流程、模板、策略、点总结梳理
4．行为模式之三：行动--如何有效履行承诺？
4-1．行动的5C原则和和要求
4-2．履约的实战策略与技巧：
4-3．热点话题交流分享
4-4．工具与模板
5．行为模式之四：如何确认客户是否满意？
5-1．为什么要确认？
5-2．确认的带给客户的心理体验和感受价值
5-3．确认的方式与语言技巧
5-4．确认的教学案例观摩
第四单元：客户体价值与服务体验营销的口碑传播模式与品牌塑造
1．电视剧情式教学录像观摩：《与事无助的Call Center咨询员》
2．课堂小组研讨
--引导问题：如何面对投诉的客户？如何处理客户投诉？
--引导问题：客户投诉的预警和危机防范处理机制？
        
第五单元：教学回顾与课程总结
1．电视剧情式教学录像观摩：《谁扼杀了订单》？
2．重塑企业，建立客户导向型的企业文化，有效改善与客户的沟通效率，提高客户满意度；
3．重塑自我，变革观念和习惯，实现更完美的人生!